Marc Silvester i Mohi Ahmed posługują się sugestywną metaforą umysłu (strategia), ciała (procesy i technologia) i duszy (ludzie i kultura), podkreślając rozwojową naturę usług oraz konieczność doskonałego zestrojenia usługodawcy z jego klientami. Jak o tym świadczą wyniki Fujitsu – 30-procentowe zwiększenie tempa wprowadzania nowych usług, 30-procentowy wzrost ich niezawodności, 15-procentowa redukcja kosztów – tworzenie trwałych i elastycznych związków z klientami oraz dynamiczne reagowanie na ich potrzeby pomaga w osiągnięciu znacznej przewagi nad konkurencją.